Errore di riordino in negozio: la storia delle 33 pedane

Un errore di riordino in negozio raramente nasce solo dalla distrazione. Nasce da un'unità d'ordine che nessuno ha spiegato, da una persona nuova e da un minuto di fretta. A me è successo con la carta igienica: 33 pedane arrivate al posto di 33 colli.

Qui racconto com'è andata, cosa mi sono chiesto prima di decidere e i controlli che fermano un ordine così prima che parta. In breve: l'errore si evita mostrando l'unità d'ordine durante la formazione al riordino e mettendo un limite alle quantità lontane dal venduto. Quando succede lo stesso, si ricostruisce insieme a chi l'ha fatto, senza cercare un colpevole.

Il caso: 33 colli diventati 33 pedane

Il negozio vendeva circa una pedana di carta igienica a settimana. Il riordino si faceva a mano, con il terminale davanti allo scaffale. Per quell'articolo l'unità d'ordine era la pedana, e una pedana valeva 33 colli.

Una collaboratrice nuova, di fretta, ha digitato 33. Pensava ai colli. Il sistema ha letto pedane.

Sono arrivate 33 pedane, in un magazzino che avevamo appena svuotato dopo un anno di lavoro. Al ritmo di vendita di quell'articolo erano più di sette mesi di merce, consegnati in un giorno solo.

La prima reazione, e perché l'ho lasciata passare

Il mio primo pensiero è stato non rinnovarle il contratto. Lei quel giorno era di riposo, e questo mi ha tolto la possibilità di decidere a caldo: la rabbia è passata prima che potessi parlarle.

Nel frattempo mi sono fatto alcune domande, e nessuna riguardava lei. Chi le aveva spiegato che per quell'articolo l'unità era la pedana? Quanto tempo le avevamo dato per imparare il riordino? Perché lo stava facendo di fretta?

Le risposte non mi piacevano. Formazione, tempo concesso, fretta: erano cose che dipendevano da chi organizzava il lavoro prima che da chi lo eseguiva.

Il giorno dopo: ricostruire l'errore insieme

Il giorno dopo non l'ho chiamata per un rimprovero. Abbiamo ricostruito insieme l'errore, passo per passo: cosa vedeva sul terminale, cosa pensava di ordinare, in che punto le due cose si erano separate.

Poi le ho affidato una promozione. Il reparto ha fatto il suo record di vendita. Oggi quella collaboratrice dirige un punto vendita.

Non racconto il finale per dire che ogni errore finisce bene. Lo racconto perché la scelta di quel giorno, colpa o ricostruzione, decideva che cosa avrei saputo dopo. Con un rimprovero avrei saputo che una persona aveva sbagliato. Ricostruendo ho saputo dove il riordino poteva rompersi, per lei e per chiunque altro.

Cosa si è rotto davvero

Tolto il nome della persona, l'errore ha tre pezzi, e nessuno è la distrazione.

Un ordine così non si ferma nemmeno al ricevimento. I controlli che si fanno prima di firmare, quelli della guida su cosa controllare al ricevimento merci, verificano che arrivi ciò che è stato ordinato. Non verificano che l'ordine avesse senso. Il punto giusto per fermarlo è prima dell'invio.

Come si evita un errore sull'unità d'ordine?

Si evita in tre punti. Durante la formazione al riordino si mostrano, uno per uno, gli articoli che non si ordinano a colli. Prima dell'invio, una quantità molto lontana dal venduto passa da una seconda persona. E chi è nuovo fa i primi ordini con qualcuno accanto, non da solo. Nessuno dei tre richiede un gestionale nuovo.

Cosa mostrare nella formazione al riordino

La formazione al riordino si fa davanti allo scaffale, con il terminale in mano. Le cose da mostrare il primo giorno:

• gli articoli del reparto che si ordinano in un'unità diversa dal collo (pedana, strato, confezione multipla) e quanti pezzi vale ogni unità;
• dove il terminale mostra l'unità d'ordine, se la mostra, e cosa fare se non la mostra;
• il venduto settimanale degli articoli che pesano di più nel reparto, da usare come metro per capire se un ordine è sproporzionato;
• un esercizio: tre righe d'ordine fatte insieme, almeno una su un articolo che non si ordina a colli.

La variante del negozio piccolo. Con un solo addetto non c'è nessuno che rilegge. Il controllo allora va sullo scaffale: sull'etichetta degli articoli che non si ordinano a colli si scrive l'unità d'ordine, grande, in modo che chi riordina la legga mentre digita.

Esempio inventato: una soglia prima dell'invio

Esempio inventato, con numeri scelti per fare i conti a mente. Il capo reparto fissa una regola: se un ordine copre più di due settimane di vendita, prima dell'invio lo rilegge una seconda persona.

La soglia non decide al posto delle persone: ferma l'ordine e chiede una seconda lettura. Prima di una promozione, o con un fornitore che consegna di rado, due settimane possono essere poche: la soglia la alza il capo reparto, per quell'articolo e per quel periodo, e lo scrive.

I quattro controlli sul riordino

L'ultima riga è quella che io, quel giorno, stavo per saltare. Ricostruire viene prima del piano per lo stock, perché il piano risolve questo ordine e la ricostruzione evita il prossimo.

Da fare domani: apri l'elenco degli articoli del tuo reparto che non si ordinano a colli. Se l'elenco non esiste, è la prima cosa da scrivere. Poi chiedi all'ultima persona arrivata come ordinerebbe il primo articolo di quell'elenco, e guarda cosa digita.